Au coeur des calls centers : connaissez-vous le predictive dialer ?

Imaginez, vous êtes dans les locaux d’un call center. Dans une pièce se trouve un ordinateur,ou plutôt des dizaines d’ordinateurs. Ces derniers sont capables d’effectuer des milliers d’appels en quelques heures… Pourtant le call center ne compte qu’une centaine d’employés qui ne pourront jamais faire face à autant d’appels ! C’est là que vous vous trompez, puisque sur les milliers d’appels effectués par les ordinateurs, seule une fraction aboutira. La personne appelée est peut-être absente, déjà en ligne, ou alors le numéro n’est plus valable. Toutes ces raisons de non-aboutissement de l’appel sont autant de temps perdu pour les téléopérateurs qui, contrairement à un ordinateur, doivent décrocher leur téléphone, composer le numéro du destinataire vérifier que celui-ci réponde et ainsi de suite, sans savoir à l’avance s’il y aura un répondant à l’autre bout du fil ou non.

C’est ici qu’entre en jeu le predictive dialer. Il s’agit d’un algorithme capable de détecter rapidement si l’appel aboutit, mais également s’il s’agit d’une personne qui décroche ou si c’est un répondeur qui s’enclenche. Lorsque l’algorithme détecte un humain, l’appel est alors transmis à un opérateur téléphonique qui vous récitera son texte. Dans le cas contraire, l’algorithme passera au numéro suivant et poursuivra son travail selon la même méthode, et sans se fatiguer.

Le predictive dialer permet ainsi de gagner un temps considérable. Imaginez, le predictive dialer est capable de faire 50’000 appels par jour ! Pourtant, sur ces 50’000 appels, seuls 5’000 aboutiront et 45’000 seront « perdus ». Imaginez donc un téléopérateur qui perd à chaque tentative une trentaine de secondes afin de savoir si quelqu’un va répondre à son appel. Cela représente plus de 13 millions de secondes, 375 heures ou encore 44 jours de travail, pour rien. Grâce au predictive dialer, les machines ont donc une avance considérable sur l’humain en matière de téléphonie. Essayez d’imaginer que certains ordinateurs sont capables de faire plus de 5 millions d’appels par jour ! Sur une journée de 10 heures cela fait donc presque 140 appels par seconde! Dans ce règne numérique, vous êtes ainsi le dernier souci de ces monstres de puissance. Vous êtes tout simplement à la merci des algorithmes.